Phía Sau Màn Ảnh: “Avengers: Endgame” Kinh Khủng Như Thế Nào? (P.2)

*Kỳ trước: Phía Sau Màn Ảnh: “Avengers: Endgame” Kinh Khủng Như Thế Nào? (P.1)

“Avengers: Endgame” gợi lại cho bạn kỷ niệm như thế nào? Còn với chúng tôi – những người hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực điện ảnh – đây là bộ phim để lại nhiều hồi ức vui nhưng cũng thực sự “kinh hoàng”… 

Gần 4000 lượt đặt vé trong một ngày

Như đã đề cập trong “Avengers: Endgame” Kinh Khủng Như Thế Nào? (P.1), trước khi có lịch chiếu chính thức, chúng tôi cố gắng nâng cấp hệ thống đặt vé để nó đủ sức chống chọi được với lượng truy cập lớn trong khả năng có thể. Đồng thời cũng đề ra phương án xử lý dự phòng khi tình huống không mong muốn xảy ra.

Tuy nhiên, sức hút của Avengers: Endgame quả thực quá mạnh mẽ. Hàng nghìn người cùng ùa vào đặt vé một lúc đã khiến hệ thống mạng trở nên tắc nghẽn, dẫn đến một loạt tình huống đặt vé online không thành công hoặc thanh toán thành công nhưng hệ thống không xuất được vé vì quá tải. Đây là điều chưa bao giờ xảy ra trong thực tế từ trước đến nay. 

Thay vì kết thúc công việc vào lúc 17h30 như hàng ngày, công việc của toàn bộ phận IT giờ đây kéo dài đến tận nửa đêm. Vào lúc này, mối bận tâm duy nhất của họ chỉ có thể là cải tiến mã web/app, tìm kiếm giải pháp nâng cấp hệ thống, hạ tầng nhanh nhất có thể. Phải đến ngày thứ 3 sau những suất nhiếu đầu tiên, mọi vấn đề mới bắt đầu đi vào quỹ đạo ổn định. Tuy nhiên, với gần 4000 lượt giao dịch phát sinh trong một ngày, các nhân viên không thể nào chủ quan. Họ vẫn phải liên tục thay nhau túc trực để cập nhật, nắm biết được mọi diễn biến.  

Không chỉ có bộ phận IT, Chăm sóc khách hàng cũng là đội gánh vác trọng trách quan trọng trong công cuộc xử lý khủng hoảng mà Avengers: Endgame tạo ra.

Ổ bánh mỳ ăn 8 tiếng vẫn không xong

Không biết đây là lần thứ bao nhiêu tiếng chuông điện thoại vang lên từ sau khi lịch chiếu chính thức của Avengers: Endgame ở nước ta được công bố.

20h tối, trong căn phòng chưa đầy 30m2, bốn nhân viên thuộc bộ phận Chăm sóc khách hàng vẫn liên tục cầm máy điện thoại trả lời những thắc mắc của người mua vé. Có những bạn đã hết giờ làm việc và về nhà nhưng phải quay trở lại văn phòng để hỗ trợ đồng nghiệp. 

Trong suốt bốn ngày, bộ phận Chăm sóc khách hàng đều phải liên tục tăng ca từ 8h đến hơn 23h. Mỗi ngày đi làm chào đón họ là hàng trăm email khiếu nại, đỉnh điểm có lúc hơn 1000 thư. 

Căng thẳng, mệt mỏi, đói bụng, đau đầu… nhưng các nhân viên vẫn phải kiên trì với vai trò của mình. Các khách hàng tức giận “vì sao gọi điện thoại lên tổng đài tận 20 – 60 cuộc nhưng vẫn không nhận được hồi âm?” nhưng các bạn đâu biết rằng có những ca trực chỉ trong khoảng ba tiếng đồng hồ thôi nhưng chúng tôi phải trả lời khoảng 400 cuộc gọi, tính tổng cả bốn đầu máy thì một ngày họ phải trả lời hơn 1000 cuộc. Những ngày này, vì Avengers: Emdgame, một ổ bánh mỳ ăn 8 tiếng vẫn không xong cũng bởi thế. 

Tính tổng cả bốn đầu máy thì một ngày các nhân viên tổng đài phải trả lời hơn 1000 cuộc gọi từ khách hàng

Không chỉ có điện thoại và email, chúng tôi còn phải cầu cứu sự giúp đỡ từ các bộ phận khác để trả lời hàng ngàn tin nhắn, bình luận trên fanpage. Nhưng vào thời điểm này, dường như dù là lý do giải thích nào cũng không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Sự bực tức, cáu kỉnh của các “thượng đế” tăng dần qua từng ngày. Có những người thông cảm, tất nhiên cũng không ít người đã thể hiện sự phẫn nộ của mình một cách trực tiếp nhất qua ngôn từ. Chúng tôi bị ví như những "kẻ lừa đảo", "làm ăn thiếu trách nhiệm", "thất đức", thậm chí có nhiều người còn khẳng định "sẽ không bao giờ quay lại với Galaxy"...

Dường như dù là lý do giải thích nào cũng không thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Sự bực tức, cáu kỉnh của các “thượng đế” tăng dần qua từng ngày

Sự phẫn nộ của khách hàng được thể hiện một cách trực tiếp nhất qua ngôn từ

Tuy vậy, chúng tôi vẫn luôn tự nhắc nhở nhau phải giữ bình tĩnh để không có những phản hồi không đúng mực với người mua bằng cách tự đặt mình vào vị trí của khách hàng, hiểu và thông cảm với cảm xúc hiện tại của họ. Từ đó có thể  đưa ra được phương pháp hỗ trợ tốt nhất cho khán giả yêu phim.

Chỉ sau khi hệ thống đặt vé online được nâng cấp nhờ sự cố gắng từ bộ phận IT, áp lực của các nhân viên Chăm sóc khách hàng mới bắt đầu giảm bớt. Những ngày tiếp theo, số lượng trường hợp khách hàng khiếu nại đã giảm dần. 

Đến ngày thứ bảy – tròn một tuần từ khi lịch chiếu của bom tấn nhà Marvel được công bố, cả công ty mới có thể thở phào nhẹ nhõm khi mọi rắc rối đã được giải quyết. 

Có thể nói, Avengers: Endgame đã mang đến cho tất cả mọi người thật nhiều xúc cảm, chúng tôi cũng vậy. Mỗi khó khăn thử thách đều là những bài học đắt giá giúp con người trưởng thành hơn. Dù đó nhất định là chuỗi ngày tháng mà chúng tôi không bao giờ muốn lặp lại lần nữa nhưng không thể nào không dành sự trân trọng và biết ơn cho nó.

Cảm ơn các siêu anh hùng! I love you 3000!

Bài viết liên quan